中消协发布疫情期间消费维权热点问题

2020-03-20 09:02 来源:www.hiphopcc.com

自新冠疫情发生以来,全国消协组织坚定政治立场,认真履行法定职责,克服各种困难,妥善处理消费纠纷,帮助消费者依法维权,为加强疫情防控、维护社会稳定做出积极努力。

一、涉疫情投诉总体情况

2020年1月20日至2月29日,全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180,972件。

其中,按投诉性质分:涉及价格问题81581件,占比45.08%,合同35260件,占比19.48%,质量问题21136件,占比11.68%,售后服务问题10521件,占5.81%,假冒问题6412件,占比3.54%。

按商品和服务类别分:涉及口罩类投诉79368件,占比43.86%;蔬菜粮油类投诉15039件,占比8.31%;餐饮服务类投诉13829件,占比7.64%;网络购物类投诉10139件,占比5.60%;出行服务类投诉9067件,占比5.01%。

二、涉疫情消费维权热点问题

从各地消协组织受理消费者投诉情况看,涉疫情投诉热点问题有:

(一)合同退订问题突出

受疫情影响,春节期间大部分消费者被迫改变消费计划,或者部分经营者无法正常提供服务,导致合同类纠纷增多。主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。

1、餐饮退订纠纷集中

春节期间,部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐,因疫情影响,无法正常聚餐,取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是经营者不退餐饮定金,二是消费者要求退订,餐饮经营者自称受到损失,但扣除的成本支出不合理,三是经营者以延长用餐期限为协商方案,消费者希望退全款,就此产生纠纷。

例如,2020年1月27日,消费者王先生向安徽省滁州市经开区消保委投诉,反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店预定了2020年1月30日的酒席并支付定金1万元,因疫情影响,王先生决定取消酒席。1月25日,王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒绝。接诉后,当地消保委高度重视,立即联系该酒店负责人,要求酒店按照滁州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部第一号通告进行退款。开始酒店只同意退5000元。经消保委工作人员反复沟通,最终该酒店将定金1万元全额退给王先生。

又如,2020年2月17日,消费者王先生向安徽省芜湖市南陵县消保委反映,其在某婚庆公司订购了喜宴庆典服务,并付定金3500元,受疫情影响,其取消了正月初六在某酒店预定的结婚喜宴,希望能退回婚庆公司的服务费。王先生认为,自己是响应政府号召,要求退回定金理由正当合理,但婚庆公司负责人表示合同已经订立,且已经帮王先生进行了初期设计和材料订购,王先生取消庆典服务,是消费者违约,婚庆公司不予退还定金,双方无法就此达成一致。经过调解,最终双方达成一致,由王先生承担婚庆公司前期已产生费用1000元,婚庆公司退款2500元。

2、出行投诉航空居首

疫情期间,消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理,铁路退票纠纷相对较少。出行服务主要集中于航空退票方面。

消费者投诉的主要问题有:一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题,比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等;二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉,如因疫情防控交通封锁无法乘机的退票问题、航班变更无法及时提供后续服务引发的退改问题、国外航段及境外航空公司机票退改收费问题、有关国家出入境临时管制措施导致的机票退改收费问题等;三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题,比如消费者于1月24日0点之前退订机票的,或者在1月24日至1月28日之间购票并退改的,学生在1月28日至2月11日之间购票并退改的,学生2月11日后购票,因疫情影响学校再次推迟开学而退改的,航空公司收取退改手续费等。

例如,消费者王先生2月3日在网络平台上花1204元买了两张机票,计划2月13日出行。后因疫情封路无法出行,消费者每张机票只收到320元退款。为此,投诉要求全额退款或少扣手续费。

再如,消费者徐女士因为疫情1月23日申请退票,被航空公司收取了50%手续费。票价总共2200元,被扣了1098元。消费者要求退全款;消费者宋先生在网络订票平台订了1月30日乌鲁木齐中转西安到深圳的机票,1月28日因延期复工,申请退票。全票5200元,扣了2000多元手续费。消费者投诉要求退全款;消费者赵女士2月17日订的3月1日银川到长沙的机票,2月24日得知学校延期开学,提出退票,票价750元,只退175元。

3、住宿服务退订难